CRM за автосервиз: какво трябва да прави и как се различава

CRM за автосервиз е подреден запис на всеки клиент, всяка негова кола и историята на всичко, което сте правили по нея, свързан с работните карти, фактурите и напомнянията. Разликата от общия CRM е в колата: тя е отделен запис с VIN, пробег и срокове, а не бележка към контакт. Всеки сервиз си мисли, че познава клиентите си, докато майсторът, който помнеше кой каква кола кара, не напусне. Тогава става ясно, че знанието е било в нечия глава.

Какво трябва да прави CRM за автосервиз

Системата трябва да отговори за секунди на четири въпроса: кой е клиентът, какви коли има, какво е правено по всяка и кога му предстои нещо. Всичко останало е надстройка. Списъкът по-долу разделя функциите на задължителни и на полезни.

Задължителни функции:

• Клиент с телефон, имейл, фирма и ЕИК - връзка и реквизити за фактурата
• Автомобил с рег. номер, VIN, марка, модел, пробег - колата е отделен запис, не бележка
• Няколко коли към един клиент - фирми и семейства с повече от една кола
• История на ремонтите по кола - какво е сменено, кога, от кого, за колко
• Връзка с работната карта и фактурата - базата се пълни сама при всеки ремонт
• Напомняния по дата и по пробег - ГТП, масло, гуми, интервали

Полезни функции:

• Проверка на ГТП, Гражданска и винетка по номер - срокове без да питате клиента
• SMS и имейл известия - напомняния и статус на ремонта
• Сегменти и справки - кой не е идвал отдавна, кой носи оборот
• Онлайн записване на час - напомнянето води до час без обаждане
• Портал за клиента - клиентът вижда историята на колата си
• Програма за лоялност - отстъпки с правило, не по настроение

Ако системата покрива задължителните точки, тя е CRM за сервиз, както и да се нарича. Ако не пази колата като отделен запис, тя е контактна книга.

Как се различава от общия CRM

Общият CRM е направен за продажби с преговори: контакт, сделка, етап, следваща среща. В сервиза няма сделки с етапи. Има кола, която идва, ремонт, който се прави, и следващо посещение, което зависи от пробега и от датата на прегледа. Разликите са в таблицата.

Общ CRM може да се нагоди за сервиз с много допълнителни полета, но никой не ги попълва, защото майсторът на канала няма време да отваря втора програма. Затова CRM за сервиз работи, когато е същата програма, в която се пише картата.

Клиентът и колата вървят заедно

В сервиза клиентът и колата са неразделни, но не са едно и също. Един клиент може да има две-три коли, една кола може да смени собственика. Добрата база свързва клиента с автомобилите му и пази историята на ремонтите към всяка кола поотделно.

Така когато дойде стар клиент с нова кола, виждате цялата картина: кой е, как плаща, какви услуги е ползвал. А когато кола смени собственик, историята ѝ остава и помага при следващите ремонти. Как се води и прехвърля историята на ремонтите по автомобил при смяна на собственик е отделна тема.

Базата се пълни от работната карта

Клиентската база в сервиз се изгражда сама, ако системата я пълни. Всеки ремонт добавя нов клиент или нова кола без отделно въвеждане. Картата носи пробега, услугите, частите и майстора, а базата ги подрежда по кола.

След година-две имате реалната история на стотици коли и хората зад тях. Условието е картата да се пише в същата програма. Ако картата е на хартия, а базата в Excel, някой трябва да преписва всеки ден, и след месец спира. Работната карта е входът на CRM-а.

Напомнянията са причината базата да носи пари

Повторната продажба на познат клиент е по-лесна от новата сделка с непознат, защото той вече ви вярва. CRM-ът е инструментът, който ви напомня кога е моментът: масло, гуми, профилактика, преглед. Без база тези поводи минават незабелязано. С база стават посещения, независимо дали някой се е сетил да звънне.

Напомнянето тръгва от данните в базата: дата на прегледа, пробег при последното посещение, дата на последната смяна на масло. Как се настройват по дата, пробег и интервал и по кой канал има в статията за напомнянията за технически преглед и масло.

Сегментирайте, за да говорите с правилните хора

Не всички клиенти са еднакви и базата трябва да ги разделя по признаци, по които ще действате:

• Фирмени автомобили срещу частни лица
• Редовни клиенти срещу такива, които не са идвали над година
• Собственици на конкретна марка, когато имате оферта точно за нея
• По стойност: кои носят най-голям оборот
• По предстоящ срок: на кого изтича прегледът този месец

Сегментирането позволява да насочите напомняния и оферти точно където имат ефект, вместо да пращате едно и също на всички. Списъкът "не са идвали над година" е най-ценният: това са клиенти, които вече ви познават и вероятно ходят другаде. Какви практики ги връщат има в статията за задържането на клиентите на автосервиза.

Защо Excel не стига

Excel е безплатен и в началото работи. После спира да стига: не свързва клиент с няколко коли удобно, не пази история на ремонтите смислено, не алармира за нищо, лесно се чупи при едно невнимателно копиране. И стои на нечий компютър, несвързан с работните карти, фактурите и склада.

В момента, в който данните за клиента не са свързани с реалната работа в сервиза, те остаряват и стават ненадеждни. А ненадеждна база е по-лоша от никаква, защото взимате решения по грешна информация.

Лични данни и съгласие

Сервизът обработва имена, телефони, рег. номера, VIN и история на ремонтите. За самия ремонт и фактурата основанието е изпълнение на договор и не ви трябва отделно съгласие. За напомняния по SMS и имейл ви трябва съгласие за маркетинг, най-лесно като отметка при приемане на колата. Нужна е и политика за поверителност, която клиентът може да види. Това не е правен съвет и правилата се променят, затова сверявайте с актуалните изисквания.

Как да изберете

Изберете програмата, в която ще пишете картите, и проверете дали покрива задължителните редове от първата таблица. Отделен CRM има смисъл само ако продавате нещо извън ремонта, например автомобили или договори за автопарк с дълги преговори. За обикновен сервиз това е излишна втора програма, която никой не пълни.

При избора проверете как се въвежда кола, дали историята се вижда от телефона на канала и дали напомнянията излизат сами по дата и пробег. Сервизко например пази клиентите, колите и историята на едно място, проверява ГТП и Гражданска по номер, праща напомняния по SMS и имейл и дава на клиента портал с историята на колата му.

Започнете от колата. Ако всяка кола, която влиза в сервиза, излиза със запис на пробег, услуги и части, след шест месеца имате CRM, без да сте го наричали така.

Източници

• https://gdprbg.com/blog/10-chesti-gdpr-greshki-biznes.html
• https://www.cpdp.bg/?p=element_view&aid=365