Как да задържите клиентите на автосервиза: 6 практики

Клиентите на автосервиза се задържат с напомняния навреме, пълна история на колата, прозрачна сметка и кратък контакт след ремонта. За това не е нужен бюджет за реклама. Нужни са система и внимание. Лоялният клиент се връща сам, води приятели и не се пазари за всеки евроцент.

Защо задържането е по-евтино от привличането

Новият клиент струва пари: реклама, отстъпки, време за изграждане на доверие. Старият клиент струва основно внимание. Той вече знае къде сте, кой работи по колата му и как издавате сметката.

Освен това върнатият клиент харчи повече. Той не поставя под въпрос всяка позиция и по-лесно се съгласява на профилактика, не само на спешен ремонт. Пълен сервиз с постоянни клиенти планира седмицата си. Сервиз, който всеки месец започва отначало, чака телефонът да звънне.

Напомняйте, преди клиентът да е забравил

Напомнянето навреме е най-евтиният начин да върнете клиент. Малко хора помнят кога им е следващата смяна на масло или кога изтича прегледът. Ако вие им напомните седмица-две преди срока, печелите два пъти: клиентът се чувства обгрижен и идва точно при вас.

Напомнянията за технически преглед, масло, ангренаж или зимни гуми пълнят графика със сигурни посещения. Как се настройват по дата, пробег и интервал, и по кой канал, има в статията за напомнянията за технически преглед и масло. За напомняния по SMS и имейл ви трябва съгласие от клиента за такива съобщения, отделно от самия ремонт. Това не е правен съвет и правилата се променят.

Пазете пълна история на всяка кола

Когато клиент дойде и вие за секунди виждате какво е правено на колата му, кога и с какви части, той го усеща. Не му задавате едни и същи въпроси отново, не рискувате да повторите ненужна услуга и можете да го посъветвате какво следва.

Тази история е и ваша защита при спорове. Ако някой твърди, че нещо не е сменяно, имате записа с дата, част и майстор. Как се води история на ремонтите по автомобил и как се прехвърля при смяна на собственик е отделна тема.

Бъдете прозрачни преди ремонта

Доверието се гради на това клиентът да знае какво плаща и защо. Дайте предварителна оценка, обяснете кое е спешно и кое може да изчака, не добавяйте позиции в сметката без обаждане. Прозрачната работна карта, в която ясно се вижда труд и части поотделно, прави повече за лоялността от всяка отстъпка.

Клиент, който е бил изненадан неприятно от сметката веднъж, рядко се връща, дори ремонтът да е бил перфектен. Подписан приемо-предавателен протокол при приемане и оферта преди работата спират повечето такива изненади.

Поддържайте връзка след ремонта

Кратък контакт няколко дни след по-сериозен ремонт прави силно впечатление. Питане дали всичко е наред и дали колата се държи добре отнема минута, но показва, че клиентът не е поредната сметка.

Същото важи за сезонните поводи: напомняне за смяна на гуми наесен, преглед преди дълго пътуване през лятото. Тези малки жестове са причината клиентът да се сети първо за вас, когато му потрябва сервиз.

Какво се случва между две посещения

Таблицата показва кога и какво правите между два ремонта, без да сте натрапчиви.

Повече от това става шум. Дръжте се на моментите, в които клиентът реално има нужда от вас.

Отстъпки и лоялност с мярка

Отстъпката е инструмент с цена. Дадена при всяко пазарене, тя изяжда маржа и учи клиента да се пазари. Дадена с цел, например за фирма с пет коли или за клиент, който идва редовно за всичко, тя връзва клиента към сервиза.

Програма за лоялност с точки или процент при следващо посещение има смисъл, когато вече имате история, от която да я сметнете. Кога отстъпката работи и кога вреди има в статията за отстъпките и лоялността в автосервиза.

Превърнете доволните клиенти в препоръки

Доволен клиент, който ви препоръча на приятел, ви докарва нов клиент без нито лев за реклама. Той е готов да го направи, трябва само понякога да го подсетите. Не е нужна сложна програма, достатъчно е последователно добро отношение и една молба, когато клиентът е видимо доволен.

Отзивът в Google върши същата работа пред непознати. Кратък SMS с линк след ремонта е най-лесният начин да го поискате. Как се прави, без да дразни, има в статията за отзивите след ремонт по SMS.

Фирмените клиенти искат друг подход

Фирмата с пет коли носи стабилен приход, но я губите бързо, ако не ѝ обърнете внимание. Тя иска един телефон за всички коли и фактура на фирмата без чакане. Иска и приоритет при спешен случай, с ясен срок за всяка кола. Ако някоя от колите ѝ стои два дни без обаждане, губите всичките пет наведнъж.

За такива клиенти работи писмен договор за сервизно обслужване на автопарк с ясни цени, срокове и ред на обслужване. Той връзва фирмата за година напред и спира пазаренето при всяка карта.

Инструментите, които правят това възможно

Всичко по-горе е трудно с тефтер, защото тефтерът не напомня и не помни по кола. С програма клиентът, колите му и историята са на едно място, напомнянията излизат сами по дата и пробег, а сметката идва от картата без преписване. В Сервизко например клиентът вижда историята на колата си в портал, а сервизът има публична страница за записване на час.

Навременните напомняния, пълната история на колата и прозрачността в цените връщат хората в сервиза. Започнете с напомнянията за прегледа, защото те са с фиксирана дата и се настройват веднъж.