Рекламация за ремонт на автомобил: срокове и регистър

Клиентът има 14 дни от момента, в който открие проблем с ремонта, за да подаде рекламация (чл. 126, ал. 1 ЗЗП). Сервизът е длъжен да я впише в регистър на рекламациите и да даде на клиента документ с дата, номер и подпис (чл. 127 ЗЗП). Оттам нататък въпросът е как да отговорите така, че спорът да приключи на бюрото ви, преди клиентът да е стигнал до КЗП.

Кой закон важи за ремонта

Законът за защита на потребителите важи, когато клиентът е физическо лице и колата е за лични нужди. Ремонтът в сервиза е услуга, а не стока. Повечето текстове в интернет за рекламации обаче говорят за стоки: двугодишна гаранция, замяна, връщане в магазина. За услуги правилата са в отделна глава на ЗЗП и сроковете са други.

При фирмен клиент ЗЗП не се прилага. Там важат договорът, общите условия на сервиза и гаранционната карта, която сте дали при предаване. Ако нямате такива документи, важи това, което клиентът твърди, че сте се разбрали на телефона.

Срокът: 14 дни от откриване

Потребителят има право да предяви рекламация до 14 дни от откриване на несъответствието (чл. 126, ал. 1 ЗЗП). Срокът тече от деня, в който проблемът се появи, а не от датата на фактурата.

Сменили сте водна помпа. След седем седмици тя започва да тече. Клиентът има 14 дни от деня, в който забележи теча, за да дойде при вас с рекламация. Ако дойде на 20-ия ден, срокът по ЗЗП е изтекъл, но това не значи, че трябва да го отпратите. Ако сте дали шест месеца търговска гаранция на труда, тя продължава да важи и клиентът минава по нея. Разликата между рекламация и гаранция е разгледана в статията за гаранцията за ремонт.

Тук е и капанът за сервиза. Ако не сте записали пробега при предаване, не можете да докажете дали помпата е издържала 500 или 15 000 км. Историята по автомобил в програмата е това, което ще отворите пръв, когато клиентът застане на вратата.

Какво може да иска клиентът

По чл. 124, ал. 2 ЗЗП клиентът може да иска три неща.

Първата стъпка почти винаги е повторен ремонт. Малко клиенти искат парите си, ако видят, че вдигате колата на подемника още същия ден и я оглеждате заедно с тях.

Как се подава рекламацията

Рекламацията се подава устно или писмено (чл. 125 ЗЗП). Клиентът прилага касова бележка или фактура и протоколите, които има. Устната рекламация е валидна. Ако майсторът на канала каже "иди се оплачи писмено", това вече е проблем, защото клиентът ще го направи в КЗП.

Правилото е просто: щом клиент каже "това, което правихте, не работи", някой в офиса го вписва. Дори още да не знаете дали е основателно.

Ако клиентът няма бележка, не го връщайте. Потърсете картата по регистрационния номер. Ако сте работили с работни карти в програма, а не в тефтер, ще я намерите за секунди, заедно с частите, механика и пробега.

Регистърът на рекламациите

Регистърът е задължителен по чл. 127, ал. 2 ЗЗП. При приемане на рекламация сервизът издава на клиента документ с дата, номер в регистъра и подпис на приелия (чл. 127, ал. 3). КЗП глобява за липсата на регистър при проверка, дори никога да не сте имали рекламация.

Няма законов образец, има задължително съдържание. Колоните във всеки ред са следните:

1. Номер по ред: поредна номерация от началото на годината.
2. Дата на приемане: денят, в който клиентът е заявил рекламацията.
3. Клиент: име и телефон, при фирма ЕИК.
4. Услуга: какво е правено, номер на работната карта и на фактурата.
5. Описание: какво не работи, с думите на клиента.
6. Искане: повторен ремонт, отбив или връщане.
7. Решение: какво сте направили и на коя дата.
8. Подпис: на приелия рекламацията.

Готовият регистър на рекламациите е в XLSX и PDF заедно с бланката, която давате на клиента. Разпечатайте бланката в две копия, едно за клиента и едно към регистъра.

Регистърът може да се води на хартия или електронно. Важното е при проверка да го покажете за минута. Ако е в Excel файл на компютъра на счетоводителката, която е в отпуск, все едно го нямате.

Как да отговорите: пет стъпки

Отговорът започва в деня на рекламацията, дори решението да дойде след седмица.

1. Впишете рекламацията и дайте на клиента документа с номер. Това го успокоява повече от всякакви обещания.
2. Огледайте колата заедно с клиента. Снимайте. Ако колата остава в сервиза, приемете я с приемо-предавателен протокол, както всяка друга.
3. Отворете старата карта. Какво е поръчано, какво е вложено, кой майстор, какъв пробег. Сравнете с оплакването.
4. Решете: повторен ремонт, отбив, връщане или мотивиран отказ. Ако не сте сигурни за частта, свържете се с доставчика още същия ден.
5. Отговорете писмено и впишете решението в регистъра. Кратък имейл или SMS с "ремонтът е повторен на дата X, гаранцията се удължава до Y" върши работа.

Срок за отговор от сервиза ЗЗП не фиксира за услугите така, както за стоките. Работете с разумен срок и го запишете в общите условия. Ако клиентът чака три седмици без вест, следващото му обаждане е до КЗП.

Кога рекламацията е неоснователна

Отказвате основателно, когато проблемът не идва от вашата работа. Най-честите случаи:

• Проблемът е в друг възел, който не сте пипали. Сменили сте накладки, а клиентът се оплаква от шум в лагер, който сте му препоръчали и той е отказал.
• Частта е донесена от клиента. Отговаряте за монтажа, не за частта, ако имате подписан протокол за това.
• Някой друг е работил по колата след вас.
• Проблемът се дължи на експлоатация: претоварване, каране с празен резервоар при сменена горивна помпа.

Във всеки от тези случаи отказът трябва да е писмен и мотивиран, с позоваване на картата, протокола или декларацията за отказ от препоръчана операция. "Не е от нас" по телефона не е отговор, който ще издържи в КЗП. Клаузите, които ви пазят в такива спорове, са описани в статията за общите условия за ремонт.

Какво трябва да имате преди първата рекламация

При рекламация тежат документите от първоначалния ремонт, не приказките после.

Ако тези документи са на хартия в класьор, ще ги търсите половин ден. Ако са в историята на автомобила в програмата, ги отваряте, докато клиентът още говори. В Сервизко рекламацията се води като нова работна карта към същия автомобил, а старата карта с частите и механика е на един клик.

Какво да кажете на клиента на гишето

Изречението, което работи, е: "Записвам рекламацията, ето номера, оглеждаме колата сега и до края на седмицата ви казвам какво правим." Клиентът излиза с номер и знае до кога да чака. Повечето рекламации приключват на тази стъпка с повторен ремонт и извинение.

Обратното изречение, "ами сигурно е от друго", без документ и без срок, е причината КЗП да получава жалби срещу сервизи, които иначе са си свършили работата.

Източници

• Закон за защита на потребителите, глава "Рекламации" (чл. 122-129): https://vigo.bg/documents/ZZP.pdf
• ЗЗП, актуален текст: https://kik-info.com/normativna-baza/zakoni/zzp/
• Задължение за регистър на рекламациите и санкции: https://www.new.xn--80aabehksqhybob0dex.com/news.php?id=184
• Примерен регистър за рекламации: https://technika.bg/userfiles/editor/file/Примерен%20регистър%20за%20рекламации.pdf
• Законова и търговска гаранция, ред за рекламация: https://www.nazp.bg/Какво-са-законова-и-търговска-гаранцията-и-как-се-предявява-рекламация_n89_l6.html

Тази статия не е правен съвет. Сроковете и текстовете на ЗЗП се променят, затова при конкретен спор проверете актуалната редакция на закона или се консултирайте с юрист.