Каква гаранция дължи сервизът за ремонт: законова и търговска

Законът не определя срок на гаранция за ремонт като услуга. Двугодишната законова гаранция по ЗЗП важи за стоки, а трудът на сервиза е услуга, за която сервизът сам обявява търговска гаранция и я записва в общите условия и в работната карта. Клиентът обаче винаги има право на рекламация до 14 дни от откриване на проблема, независимо дали сте обявили гаранция или не.

Законова гаранция: за какво важи

Законовата гаранция по ЗЗП е за стоки. Тя е двегодишна и клиентът я има, без да я обещавате, когато продавате нещо на потребител. В сервиза стоката е частта: масленият филтър, накладките, помпата, която сте купили от доставчика и сте продали на клиента с фактурата за ремонта.

Трудът по монтажа е услуга. За услугите ЗЗП дава право на рекламация до 14 дни от откриване на несъответствието (чл. 126, ал. 1), но не фиксира срок на гаранция. Няма закон, който да казва "трудът на автомонтьора се гарантира шест месеца". Този срок го определяте вие.

Разликата е важна, защото клиентите четат за "двете години гаранция" в интернет и я пренасят върху ремонта. Когато обяснявате, кажете простичко: две години е за частта като стока, трудът е с гаранцията, която пише на картата ви.

Търговска гаранция: това, което сами обещавате

Търговската гаранция е обещание на сервиза, дадено отгоре на закона. Вие определяте срока, обхвата и условията. Щом сте я обявили в общите условия, на сайта или на гърба на работната карта, тя ви обвързва. Клиентът има право да я иска точно както е написана.

Затова обявяването на гаранция е решение с последствия. Дванадесет месеца на труда звучи добре в рекламата, но означава, че за всяка помпа, която потече на единадесетия месец, ще работите безплатно. Шест месеца или определен пробег, което настъпи първо, е по-лесно за спазване.

Ето как обикновено се разделят гаранциите по видове позиции в картата:

Таблицата е ориентир. Вашата гаранционна карта може да е по-проста, но трябва да е ясна по същите редове.

Какво да пише в гаранционната карта

Гаранционната карта казва на клиента какво покривате, за колко време и при какви условия. Без нея всеки спор започва от "ама вие ми обещахте".

Минималното съдържание:

• номер на работната карта и дата на предаване
• автомобил: марка, модел, регистрационен номер, VIN
• пробег при предаване
• извършени операции и вложени части, с отделен срок на гаранция за труда и за частите
• изключения, при които гаранцията отпада
• ред за предявяване: къде, как, с какви документи, в какъв срок се произнасяте

Готова гаранционна карта за извършен ремонт има в PDF и DOCX. Попълвате данните на сервиза веднъж и я печатате към всяка карта.

Изключенията, които трябва да са написани

Изключенията са по-важни от срока. Срокът казва докога отговаряте, изключенията казват кога не отговаряте.

• Намеса от друг сервиз или от клиента след ремонта: не можете да гарантирате работа, в която някой друг е бъркал. Доказвате със снимки при предаване и с историята по автомобил.
• Части, донесени от клиента: не знаете произхода и качеството им. Доказвате с протокола за приемане на части от клиента.
• Отказана препоръчана операция: клиентът е отказал спирачки под минимума, после се оплаква от спиране. Доказвате с декларация за отказ от ремонт с подпис.
• Неправилна експлоатация: претоварване, състезателно каране, каране с индикация за грешка. Трудно за доказване, затова пишете конкретни примери в заповедта и в картата.
• Естествено износване на консумативи: накладките са консуматив, не дефект. Доказвате с пробега при предаване и при рекламация.

Всяко изключение, което не е написано, не съществува. Клиентът не е длъжен да се сеща, че частите от битака нямат гаранция при вас.

Гаранция и рекламация не са едно и също

Рекламацията е право на клиента по закон, гаранцията е ваше обещание. Клиентът потребител може да предяви рекламация до 14 дни от откриване на несъответствието (чл. 126 ЗЗП), независимо дали сте обявили гаранция и независимо дали срокът ѝ е изтекъл. Рекламацията трябва да се впише в регистъра по чл. 127 ЗЗП.

На практика двете вървят заедно. Клиентът идва с оплакване, вие го вписвате като рекламация, проверявате картата и гаранционните условия, и решавате. Редът за отговор е описан в статията за рекламацията за ремонт на автомобил.

Ако сте обявили шест месеца гаранция на труда, а клиентът идва на седмия месец, рекламацията по ЗЗП все още е възможна, ако проблемът е открит в последните 14 дни и е свързан с вашата работа. Гаранцията е изтекла, правото на рекламация не е. Това обърква много собственици, които мислят, че след гаранционния срок са чисти.

Какво става, когато частта е дефектна

Когато вложена от вас част се окаже дефектна, вие сте по средата. Към клиента отговаряте вие, защото вие сте му продали частта и сте я монтирали. Към доставчика вие сте купувач с фактура и с неговата гаранция.

Редът, който работи:

1. Приемате рекламацията от клиента и я вписвате.
2. Демонтирате частта, снимате дефекта, пазите старата част.
3. Връщате частта на доставчика с копие от неговата фактура и искане за замяна.
4. Монтирате новата част на клиента. Трудът за повторния монтаж е ваш разход, освен ако доставчикът не покрива и труд (рядко, но питайте).

Тук се вижда защо повторният труд трябва да е сметнат в цената на нормочаса. Няколко повторни монтажа на година са нормален разход на сервиза и трябва да са предвидени. Как да го заложите в ставката е обяснено в статията за ценообразуването на труда.

Пазете и кода на частта. Без каталожен номер и фактура от доставчика замяната обикновено се отказва. Ако частите се изписват от склада в програмата към картата, кодът, доставчикът и датата на покупката са в картата, без да ровите във фактури.

Гаранция за фирмени клиенти

При фирмен клиент ЗЗП не важи и цялата гаранция е договорна. Ако имате договор за обслужване на автопарк, гаранцията на труда и частите трябва да е клауза в него. Ако нямате договор, важи гаранционната карта, която сте дали при предаване, и общите условия, ако фирмата е била запозната с тях.

Фирмените клиенти често искат по-дълъг срок за труда, защото колите им работят повече. Дайте срок в километри, а не само в месеци, и ще сте покрити и в двата случая.

Как да намерите гаранцията след осем месеца

Гаранцията е полезна само ако я намерите, когато клиентът дойде. Ако е записана в тефтер или на химизирана карта, която клиентът е загубил, ще спорите по памет.

В програма за сервиз гаранцията е поле в работната карта. Отваряте автомобила по регистрационен номер, виждате всички карти, кога е предадена, с какъв пробег, какви части и от кой доставчик. В Сервизко работната карта пази операциите, частите, механика и пробега, а историята по автомобил ги показва за секунди. Данните, които ви трябват за гаранционната карта, вече са в картата, не ги преписвате наново.

Клиентът вижда, че вадите картата му от миналата зима за десет секунди, и спорът за това какво сте обещали приключва, преди да е започнал.

Източници

• Законова и търговска гаранция, разлика и ред за рекламация (Национална асоциация за защита на потребителите): https://www.nazp.bg/Какво-са-законова-и-търговска-гаранцията-и-как-се-предявява-рекламация_n89_l6.html
• Закон за защита на потребителите, глава "Рекламации": https://vigo.bg/documents/ZZP.pdf
• ЗЗП, актуален текст: https://kik-info.com/normativna-baza/zakoni/zzp/
• Пример за публично обявени общи условия на сервиз с гаранционни клаузи: https://auto-atelier.bg/obshti-usloviya-za-izvarshvane-na-remont-n/

Тази статия не е правен съвет. Текстовете на ЗЗП и практиката на КЗП се променят, затова при конкретен случай проверете актуалната редакция на закона или се консултирайте с юрист.