Отстъпки и лоялност в автосервиза: как да върнете клиента

Отстъпката е инструмент с цена. Когато я давате с условие и с цел, връща клиента и пълни графика. Когато я раздавате наляво и надясно по навик, изяжда маржа и учи клиента да чака намаление. Лоялността в автосервиза се печели с предвидимост и усещане, че клиентът получава стойност за парите си - процентът намаление е само добавка към това.

Кога отстъпката е инвестиция

Отстъпката работи, когато постига нещо конкретно: запълва празен вторник сутрин, връща клиент, който не е идвал година, или превръща еднократен ремонт в редовна поддръжка. Ако намалението носи нов оборот или задържа клиент, който иначе би си тръгнал, това е инвестиция, която се връща.

Преди да дадете отстъпка, си задайте един въпрос: какво купувам с тези пари? Ако отговорът е нищо конкретно, просто клиентът помоли, вероятно подбивате маржа.

Кога подбива маржа

Сервизният бизнес работи с тесни маржове на части и платен труд. Да речем, десет процента отстъпка върху сметка от 400 евро при марж от 30% означава, че сте подарили около една трета от печалбата по тази карта. За да компенсирате, трябва да направите забележимо повече обороти, а не винаги можете.

Особено опасни са автоматичните отстъпки, които никой не следи: всеки на рецепцията сваля по малко, всеки механик прави жест на познат, и в края на месеца оборотът изглежда добре, а печалбата я няма. Колко реално остава от една карта след отстъпката се вижда само ако смятате печалбата по работна карта вместо само оборота.

Отстъпки по позиция или върху общата сметка

Двата подхода пращат различно послание. Отстъпка на труда, не на частите: частите имат пазарна цена, която клиентът може да провери, а трудът е ваша територия, там жестът се усеща повече. Така цените на частите остават фиксирани и доверието в ценоразписа се запазва. Отстъпката върху общата сметка дава по-щедро усещане за клиента, но крие колко всъщност давате и контролът лесно се изпуска.

Видове отстъпки и какво купуват

Всяка отстъпка трябва да има условие и очакван резултат. Ако не можете да попълните третата колона в таблицата, отстъпката няма причина да съществува.

Отстъпката за автопарк е отделен случай, защото е част от договор. Условията и сроковете се записват предварително, както е описано в статията за договора за сервизно обслужване на автопарк.

Как да не обучите клиента да чака намаление

Най-скъпата грешка е да създадете очакване. Ако всеки път, когато клиентът помоли, получава отстъпка, вие сте му казали, че редовната ви цена е фалшива. Следващия път няма да плати пълната сметка, ще се пазари.

Няколко правила, които пазят цената:

• Връзвайте отстъпката с условие: редовна поддръжка, препоръчан клиент, ранен час
• Наричайте я с име: отстъпка за лоялен клиент, пакетна цена, отстъпка за ранен час
• Дайте я веднъж видимо, отделен ред на фактурата, вместо да я разтягате на всяка сметка
• Не давайте отстъпка на вече записан клиент, който не е искал, защото го учите да пита следващия път

Когато отстъпката е на отделен ред с име, клиентът вижда и редовната цена, и жеста. Това пази цената и прави жеста по-ценен.

Кой има право да дава отстъпка

Отстъпките се дават от един или двама души. Когато всеки, който държи химикал, може да свали от цената, сметката не излиза. Ако механикът на канала, човекът на рецепцията и собственикът дават отстъпки поотделно, никой не знае колко общо е дадено.

Определете кой може да дава отстъпка и до какъв размер без да пита. Всичко над това минава през собственика или управителя. В работната карта отстъпката се записва като отделна позиция с причина. Така в края на месеца се вижда кой, на кого и защо е свалил от цената, и дали отстъпките са донесли това, за което са дадени.

Как да измервате дали отстъпката работи

Отстъпката се проверява по това, което е донесла. Ако сте дали отстъпка за празен час, проверете дали слотът е бил запълнен и дали клиентът се е върнал след това. Ако сте дали пакетна цена, сравнете средния чек на тези карти с останалите.

За един месец гледайте няколко числа: колко карти са с отстъпка, каква е общата сума на отстъпките, какъв е маржът на картите с отстъпка спрямо тези без. Ако маржът на картите с отстъпка е близо до нулата, отстъпката е чиста загуба. Колко минимален оборот ви трябва, за да покриете разходите при дадена отстъпка, можете да сметнете с калкулатора за рентабилност.

Лоялността идва от системата преди процента

Клиентът се връща при сервиз, който помни колата му, напомня му навреме за смяна на масло и не го кара да обяснява историята всеки път. Това не струва нищо и носи повече от всяка отстъпка. Когато имате историята на ремонтите под ръка и напомняния, които тръгват сами, клиентът остава, защото му е удобно. Евтиното е на второ място.

Отстъпката тогава става добавка към нещо, което вече работи. Дайте я на човек, който вече е лоялен, като благодарност. Случайният минувач, привлечен с намаление, ще си тръгне при следващото намаление другаде.

Какво задържа клиента без отстъпка

Повечето причини клиентът да се върне не струват нищо. Ясна цена преди започване на работата, обаждане, когато има нещо неочаквано, кола, върната навреме и чиста отвътре. Това са неща, които се спазват всеки ден.

Напомнянето за технически преглед или за сервизен интервал е може би най-силният от тях. Клиентът получава SMS или имейл, че наближава срокът, и идва при вас, вместо да търси в Google. Как да организирате това без да досаждате е описано в статията за напомнянията за технически преглед. Друг работещ ход е кратко съобщение след ремонта с молба за отзив: показва, че ви пука, и ви носи оценки в профила.

Повече идеи за задържане, които не минават през цената, има в статията как да задържите клиентите в автосервиза.

Програма за лоялност: кога има смисъл

Работи, когато е проста и се води в системата, а не в тефтер с чавки. Клиент, който събира точки или посещения и получава нещо след определен брой, има причина да се върне точно при вас. Ако обаче никой не помни кой колко е събрал, програмата умира за два месеца.

Правилата трябва да са ясни от първия ден: какво се събира, какво се получава и има ли срок. Не обещавайте нещо, което не можете да дадете в натоварен месец. В Сервизко програмата за лоялност е част от Про плана и се води по клиент, така че на рецепцията се вижда какво е натрупал човекът, преди да е попитал.

Грешки, които се повтарят

Най-честата грешка е отстъпка без причина. После идва отстъпката на частите - подбива марж, който и без това е тесен. Трета е отстъпката, дадена устно и незаписана никъде: накрая оборотът не се връзва с фактурите.

Има и обратната грешка: сервиз, който никога не дава отстъпка, дори когато канал стои празен цял ден. Празният час е загубен завинаги, а малка отстъпка, която го запълва, носи повече от гордо празен график.

Отстъпката е инвестиция, когато купува конкретен резултат: запълнен график, върнат или препоръчан клиент. Подбива маржа, когато се раздава по навик. Връзвайте я с условие, давайте я на труда и я записвайте в работната карта с причина. Истинската лоялност идва от това, че помните колата и се обаждате навреме, а работните карти с история по автомобил са мястото, откъдето това започва.